Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen"s Charter dan Standar Pelayanan Minimal
Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan good governance, tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas uga menjadi semakin besar. Pemerintahan merespon tuntutan ini dengan menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan pelayanan publik. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualias masih belum berjalan sebagaimana yang diharapkan. Buku ini bermaksud untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel.
Dalam kaitannya dengan teori 'exit' dan 'voice', manajemen pelayanan yang baik hanya akan dapat mewujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa diletakan di pusat dan mendapatkan dukungan dari: (a) sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, (b) kultur pelayanan mendapatkan
